Дизайн порадуют любого клиента общие. Ты же дизайнер, ты должен понимать! Неоднозначные диалоги между клиентами и дизайнерами, фантазии и комментарии заказчиков

Написала для ЦП колонку о 13 типах заказчиков дизайнера-фрилансера - от «я тоже дизайнер» до тех, кто прислушивается к советам специалиста, а также дала советы, как работать с каждым из них.

Тип 1: «Я тоже дизайнер»

Знает несколько фильтров в Photoshop, умеет трансформировать буквы в Word, постоянно просит «послойники» и гордо называет все оттенки розового «маджентой». Это он просит добавить тень под все заголовки, причем о падающих и собственных тенях знает столько же, сколько Папа Римский матерных слов. Обожает коллажи, цветной текст с обводкой на фоне из фотографии. Спустя месяц после сдачи макета в печать может попросить «поиграть» с коллажем на 341 странице.

Что делать. Важно опознать как можно скорей и составить регламентирующий его фантазии документ, в котором кеглем в 40 пунктов будет набрано следующее: «более трёх правок оплачивается дополнительно».

Тип 2: Эстет (Ценитель искусства)

Его можно распознать с полуслова, его ТЗ щедро изобилует эпитетами «легкий», «воздушный», «нежный», «меланхолично-экспрессивный» и прочее. Обожает размещать рекламный текст на фоне работ Васнецова, играть со шрифтами, тенями и обводками текста. Видя, что его творчество вашими руками далеко от совершенства, может в течение года править, править, править макет, опять же вашими руками.

Что делать. Срочно перестать транслировать образ творческого человека, строго и компетентно рассказать ему, зачем вообще создается реклама, какая задача у его сайта и объяснить разницу между дизайном и искусством. Если не поможет, доставайте документ, составленный для «Я тоже дизайнер».

Тип 3: Творческий

Этот тип уже очень устал от размеренной и формальной роли бизнесмена. Ему хочется феерии, впечатлений, праздника и безудержного креатива. Он постоянно хочет общаться, обсуждать, придумывать и фонтанировать идеями. Он и только он может позвонить вам в 23 часа в пятницу и начать взахлеб рассказывать о новой идее рекламы его подшипникового завода. Иногда он похож на «Любителя искусства», но гораздо менее пафосен и надменен.

Что делать . Поддержите его. У вас на глазах в человеке открывается творческое начало. Ни в коем случае не рассказывайте ему, что его идеи атавизм - он этого не перенесет. Если вам удастся это, он обеспечит вам безотказный и ошеломительный сарафан.

Тип 4: Скупой маркетолог

Здесь всё просто. Этот клиент (а чаще клиентка) думает, что чем меньше он вам заплатит, тем выше его будет ценить руководство. К тому же это будущие или действующие домохозяйки, хранительницы семейного бюджета, они готовы ехать на Мытищинскую овощебазу ради килограмма дешевых помидоров. Проекты обычно просят типовые, креатив сливают, даже не показав руководству. Ни славы, ни удовольствия, ни денег.

Что делать . Единожды «впухнув», не ведитесь больше никогда.

Тип 5: Человек-невидимка

Этот клиент заплатил совсем немного (или мало, или ни копейки) и с трудом может объяснить, чего и как он хочет. Информацию о проекте выудить из него так же сложно, как найти нефть на дачном участке вашей тещи. Когда, наконец, вы сгенерируете хоть что-то из его бессодержательных писем, он сольется с астралом, так как ожидаемого «оргазма сознания» от вашего эскиза он естественно не получит, а предоплата была столь ничтожно мала, что трудиться над повторной постановкой задачи ему будет просто лень. Гораздо проще решить, что «дизайнер - краб».

Что делать . Если вы распознали человека-невидимку на начальной стадии, убедите его заполнить 100-страничный бриф по проекту. И, возможно, потраченные силы смотивируют его довести проект до конца.

Тип 6: Коллективизатор

На первый взгляд с ним всё отлично - более или менее внятное ТЗ и предоплата, он ясен как майский день, логичен и рассудителен. «Диснейленд» начнется после отправки эскизов. На обсуждение он призовет всех сотрудников компании, включая уборщицу тетю Катю и той-терьера жены. Это тот самый вид клиента, который хочет 1000 правок, противоречащих друг другу. В результате вы возненавидите весь мир, свою работу и почему-то всех той-терьеров на планете, а сделанный проект постесняетесь показать даже своей подслеповатой бабушке.

Что делать . Бегите. Если не можете бежать - ползите.

Тип 7: Друзьяшки

Увы, увы, увы. Друзья станут вашими первыми клиентами. В лучшем случае это будет стартап, который зачахнет на третий месяц, в худшем случае вам ничего не заплатят, и вы расстанетесь врагами.

Что делать . Постарайтесь объяснить, что у вас табу. Если не получится - врите. Хороший друг лучше никому ненужной картинки в портфолио.

Тип 8: Друзьяшки 2.0

Этот тип широко распространен в социальных сетях, реже цепляется на групповых попойках светских мероприятий. Первый признак - лесть, трехэтажные дифирамбы, заискивающе-дружелюбный тон. На десятой минуте знакомства они начинают называть вас Машенька, Васечка, Танечка.

В ближайшую пятницу потащат вас в крутейшее место - пивбар на Думской, где и поведают о «Проекте всей своей жизни». Денег, конечно, у него «нет совсем» (зато Macbook обычно есть). Часто проекты у этих ребят «околотворческие» и иногда довольно годно смотрятся в портфолио. Сарафан с этих проектов - точная копия «денег нет, но скоро будут».

Что делать . Учить бесполезно, этот тип своего «друга» найдет. Если социальное чувство в вас сильнее здравого смысла, соглашайтесь на бартер в трудочасах (обычно обещают «бешеный PR» в своих кругах).

Тип 9: Рабовладелец

Всё, что хочет этот тип - власть и доминантность. Он никогда не раскроет вам всех нюансов ТЗ, чтобы иметь возможность дать максимальное количество команд за время вашего сотрудничества. Это тот самый тип, который хочет делать дизайн вашими руками, а еще лучше сидеть над душой и управлять, управлять, управлять вами.

Если у вас огромное ЧСВ (чувство собственной важности - ред.) и самомнение - радуйтесь. Этот клиент поможет вам избавиться от него навсегда, и после проекта с ним мир уже никогда не будет прежним.

Что делать . Если вы не любите сдаваться и хотите закончить проект с минимальным количеством стрессовых ситуаций - подыграйте ему. Прикиньтесь смиренным, вечно дакающим исполнителем (не забыв предварительно подписать документ из пункта «я тоже дизайнер»). Вы удивитесь перемене. Этот клиент буквально расцветет у вас на глазах. И скорее всего, будет рекомендовать вас как «адекватного, тонко чувствующего профессионала», даже если вы нарисовали ему сайт левой ногой.

Тип 10: Хаотично-экспрессивный

При постановке техзадания этот клиент обрушит на вас около тысячи референсов, не имеющих ничего общего с проектом заказчика. На протяжении всего проекта он будет присылать их еще, и еще, с пылом рассказывая, «что вот эта кнопочка просто гениально вписана прямо в центре страницы, хотя лучше бы ее сделать пурпурной, как у "Газпрум", но такого же цвета как у "Эльфа-бунк"».

Также этот тип будет настаивать на внесении в дизайн сразу всех элементов, которые ему так понравились в референсах (мультяшные иконки, гламурные вензельки, буквы от руки, кнопки веб 2.0 и прочее), несмотря на то, что его ЦА - челябинские пенсионеры.

Что делать . Опознав данный типаж вам необходимо произвести на него неизгладимое впечатление эксперта №1, гипер-компетентного, сурового и непреклонного. Строго, сдвинув брови, объясните ему все то же, что и «эстету», присовокупив пугалки вроде «в Нью-Йорке так сейчас уже не модно» и магическое «над вами будут смеяться конкуренты». Если вам приятен этот человек, можете немного посвятить в нюансы зазеркалья, и рассказать, почему нельзя использовать «переливающиеся сиреневые иконки в горошек», анимированных бабочек, и Comic Sans.

Если вам удастся произвести необходимое впечатление, профит вас приятно удивит. Во-первых, клиент начнет вас по-настоящему уважать, и доверять вам даже не касающиеся дизайна вопросы. Во-вторых, все тот же, всеми любимый сарафан.

Тип 11: Вечный неудачник

Первое, что он вам расскажет, что он обошел весь город, но ни один дизайнер не справился с его легчайшей задачей и даже покажет вам примеры, больше напоминающие взрыв завода красок, чем дизайн. Долго будет рассказывать, как ему предлагали и то, и это, но все это совсем не то.

В конце может добавить, что у него очень много интересной работы, или что его одноклассник - директор «Макдональдс» - тоже ищет толкового дизайнера, и он, если ему понравится, обязательно замолвит за вас словечко.

Что делать . Этот клиент никому никогда не платил и не заплатит. Он думает, что дизайнеры - это художники, которые целыми днями просто так, для своего удовольствия, рисуют макеты. Многие начинающие дизайнеры, ведомые своим нехилым самомнением, кидаются выпиливать дизайн «лучше, чем у тех других». И можно не сомневаться, его работа пополнит коллекцию «не такого как нужно дизайна», а заказчик перестанет отвечать на письма и звонки сразу же после получения эскизов.

Тип 12: Госструктуры или ОАО

Самый кошмарный и жесткий заказчик, если вы научитесь работать с ними, вы - Гарри Поттер и Волан-де-Морт в одном лице. Суть проблематики такова: все пьют чай, никто ни за что не отвечает, тотальный дедлайн (это здесь изобретен слоган «это должно быть готово вчера»). Они прекрасно осведомлены, что все хотят их лого в свое портфолио, поэтому съедают дизайнеров пачками. Часто не платят совсем, чтобы выбить оплату, вам придется звонить в их отдел бухгалтерии целый год.

Что делать . Если вы - мастер дзен, можете попытать счастья. Иногда они от скуки или любопытства оставляют одного самого пестрого дизайнера надолго, что-то вроде заводного мышонка для зажравшейся кошки.

Тип 13: Няшка

Чудеснейший тип. Появляется примерно на четвертый год практики, и только благодаря сарафану. Он прекрасно знает, что ничего не знает, а потому ни во что не вмешивается. Часто такому клиенту некогда или лень думать, и он принимает все эскизы сразу и соглашается с любыми ценами.

Что делать . Берегите его. Не лажайте и соблюдайте сроки. Тогда он не обозлится и будет всегда щедро инвестировать в красоту.

Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

Ребята, мы вкладываем душу в сайт. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Неоднозначные диалоги между клиентами и дизайнерами, фантазии и комментарии заказчиков. Очень жизненно.

сайт собрал в этой статье реальные письма и комментарии заказчиков.

Фантазии клиентов

Зубная паста

На упаковке зуб должен быть похож на лоскутный цветок, даже не знаю как объяснить... ну такой, как Земля из космоса!

Реальный колбас

С названием мы пока не определились. Вот примерные названия: Онлайн-сосиски, Дас-колбас, Колбасный забег, Сосиска в трико, Реальный колбас.
Это наши слоганы. Тоже пока не выбрали.
«Если вы проголодались, и пустой свело живот - наша вкусная сосиска вас от голода спасет».
«Ты не можешь жить без риска, кровь взбодрит тебе сосиска.»

Картавый дятел

Я тут слышал, ты обложками к альбому занимаешься на заказ?
Картина такая.
Сам фон: Мульт-анимация. Лес.
Передний план: Стоит большой дуб на отрубленных головах афроамериканцев.
Там с топором вокруг дуба бежит дятел Вуди Вудпекер, только у него не красные волосы, а рыжие, и не синее пузо, а черное, на нем надет расистский белый колпак. Бежит за Фредди Крюгером, чуваком из «Крика» и за вампиром.
Это все на экране кинотеатра.
А еще передний план: там сидят люди в 3D-очках и среди них выделяются четверо: один подпаливает трубку наркоманскую и у него ударные палочки за спиной, такой лысенький в спортивках, второй, с басом, курит трубку поджигающего, а третий с гитарой стоит серьезный такой и ничего не делает, а четвертый с микрофоном в руке упал на колени и начинает дико смеяться, а изо рта немного дыма идет.
Название группы: Картавый Дятел
Название альбома: Пока не закончится дым.

Радужная история

Срочно нужен баннер, в идеале через час, типа такого: летит по небу корова, у неё крылья, как у самолета или чайки (подумать), она несет в зубах ведро с шоколадками, на ведре написано «Вкуснотища». За ней летят два крокодила и муравей с хищной пастью. Муравей пусть будет фиолетовым. Над всем этим радуга, но с перемешанными цветами, и в дали виднеется Эйфелева башня. И слоган внизу. Подумать, что в тему подойдет, чтобы картинка была понятна всем, и все сразу к нам побежали в магазин.

Вне политики

Сделайте, пожалуйста, 2 майки подарочные для наших директоров, концепция очень простая: на майке нарисована гипножаба, в чертах которой С ЛЕГКОСТЬЮ!!! угадываются черты Путина. Спасибо!

Брутальные МАЗы

Долго и упорно ваяем сайт. Компания предоставляет МАЗы.
Заказчик: «Ваш дизайнер идиот?! Зачем вы ставите в слайдер эти нап...дорашенный вылизанные картинки машин?! Это же грязные МАЗы, которые ездят и перевозят гравий, щебень и т.д. Чем у вас дизайнер думает? А давайте ее к нам на денек - пусть покатается с потными, грязными, брутальными мужиками на машинах, тогда поймет, какие надо сайты рисовать! И можно еще, чтобы позади логотипа на сайте кенгуру прыгала? И сделайте ее пушистенькой, чтобы за брюшко хотелось потрогать! »

Диалоги

Клиент: Попробуйте обыграть кирпичи, поиграйте с формой.
Дизайнер: Форма кирпича - параллелепипед.
Клиент: Вы умеете мыслить широко? За рамками? Если нет, то нам не по пути тогда с вами.
Дизайнер: Хорошо. Вы же сказали, что кирпичи вас устраивают. Что именно не нравится в форме - я просто не могу понять. Кирпичи должны иметь форму кирпичей. Если вам нужны шары или пирамидки - это уже не кирпичи.
Клиент: Думайте.

Пришли мне jpeg полегче.
- Послал.
- Я отправил твой файл в типографию, они отказываются печатать - говорят очень маленький.

Клиент: Я не знаю чего хочу, давайте с Вашим дизайнером разные варианты попробуем!
Менеджер: Работа с дизайнером стоит 1500 рублей в час.
Клиент: Да вы охренели! Проститутки дешевле стоят!
Менеджер: Вот с проститутками разные варианты и попробуйте!

Покупатель: Наш бюджет $400, но нам не нужно ничего сложного...вы пользовались программой Аутлук?
Дизайнер: Да, конечно!
Покупатель: Вот нам нужен сайт с таким же функционалом, плюс несколько доработок

Как часто заказчик винит исполнителя в том, что результат не оправдал ожиданий? Первым делом клиент начинает грешить на дизайнера, даже не подумав, что настоящим виновником является он сам. Каким бы талантливым дизайнером не был исполнитель, если заказчик не в состоянии донести до него свои требования и уж тем более не может их четко сформулировать – положительного результата ждать не стоит.

Дизайнер и заказчик спорят, ругаются, давят друг на друга, а в итоге от этого страдает работа и ее качество. Мы написали не одну статью о том, как дизайнеру работать с клиентом и чего не стоит делать. Ну, а теперь хотелось бы указать на ошибки и самим заказчикам.

Итак, давайте поговорим о наиболее распространенных ошибках клиентов при работе с дизайнером.

Ошибка №1: Принятие итогового решения всем скопом

Решение: У любого проекта, будь то простой логотип или многостраничный сайт, должен быть только один ответственный, который будет самостоятельно принимать все решения касательно работы дизайнера. Этот человек должен понимать аудиторию компании и осознавать, что результат должен понравиться ей, а не жене или генеральному директору.

Шутка в тему: Сообщение клиента дизайнеру: «Моя жена не любит синий цвет. Секретарша, кстати, тоже. Измените его на какой-нибудь ещё».

Ошибка №2: Копирование чужих решений и идей

Ситуация: Наверное, каждый второй дизайнер хоть раз да попадал на клиента, который тыкал в определенный сайт с истеричным воплем «я хочу такой же». Увы, как бы вы это не называли, но это так и останется плагиатом. Кроме того столь неосмысленное копирование может нанести значительный ущерб вашему сайту.

Решение: Даже если вы в безумном восторге от сайта своих конкурентов или еще кого, это вовсе не повод делать себе такой же, просто изменив немного цвет. Во-первых, дизайн может совсем не подходить под стиль вашей компании. Лучшим вариантом станет подборка из нескольких примеров, на которых вы покажете дизайнеру, чего бы вам хотелось получить в результате, а дизайнер уже сам что-то придумает, вдохновившись этими примерами.

Шутка в тему: Покупатель: Наш бюджет $400, но нам не нужно ничего сложного. Вы пользовались программой Аутлук?

Дизайнер: Да, конечно!

Покупатель: Вот нам нужен сайт с таким же функционалом, плюс несколько доработок.

Ошибка №3: Неопределенность желаний и требований

Ситуация: Ох, уж эти фразы клиентов, вроде «Поиграйте шрифтами». Заказчики обращаются с проектом к дизайнеру, еще даже сами не понимая, что именно они хотят получить в итоге, но при этом, если результат им не нравится (а в таких ситуациях он часто не нравится), то винят в этом только исполнителя, который не может правильно понять, чего от него хотят.

Решение: Если заказчик ждет от дизайнера качественный и хороший результат, то он обязан предоставить для этого все необходимое – грамотно заполненный бриф и четкое ТЗ, в котором указаны все требования и примеры того, что нравится. Без этого дизайнер никогда не сможет добиться нужного результата, ведь он не Гарри Поттер, чтоб читать ваши мысли. Чем яснее вы сможете объяснить исполнителю, что вам нужно, тем быстрее он предоставит качественное решение.

Шутка в тему: Заказчик из-за спины первого дизайнера: - Поиграйте пожалуйста шрифтами!

Первый дизайнер, громко, чтобы слышал второй дизайнер: - Ариал!

Второй дизайнер: - Ага, мне на «Л»… э… Леттер готтик!

Первый дизайнер: - Каслон! Тебе на «Н»!

Второй дизайнер: - Нью баскервиль!

Первый дизайнер: - Лазурский!

Второй дизайнер: - Ижица!

Первый дизайнер: - Снова на «А»… Академия!

Второй дизайнер: - Янус!

Заказчик (тихо): - Спасибо, спасибо! Оставим шрифт как есть.

Ошибка №4: Горящие сроки

Ситуация: Согласна, что клиенту довольно трудно доверить свой проект первому попавшемуся дизайнеру, но в поисках настоящего профессионала, клиенты порой забывают о сроках. Итог: время поджимает, проект нужно срочно сдать и заказчик требует от исполнителя совершить невозможное – сдать проект до полудня следующего дня, когда на часах уже давно за полночь.

Решение: Для выполнения любой работы требуется время, а для того, чтобы она получилась качественной - требуется много времени. Клиент должен предусматривать любую мелочь и продумывать каждый момент, чтобы не получалось ситуаций вроде написанной выше.

Шутка в тему: Клиент: Мне нужен один дизайн в 16.00 и второй в 18.00!

Дизайнер: Но сейчас 15.45!

Клиент: Я отправила письмо в 14.30. Вы опять нас подвели!

Ошибка №5: Отсутствие брифа

Ситуация: Как ни странно, но попадаются клиенты, считающие, что заполнение «каких-то там» брифов – это бесполезная трата времени, ведь можно все объяснить словами по скайпу за 5 минут. Как и в случае с неопределенностью, если вы не предоставите дизайнеру ТЗ, а просто расскажите в двух словах, что хотите получить – ждите самых неожиданных решений. При этом не факт, что такая неожиданность придется вам по душе.

Решение: Неважно крупный или маленький проект – ТЗ всегда должно быть. Лучше потратить лишние 20-30 минут, отвечая на вопросы брифа, чем потом тратить дни на правки и изменения. К тому же не стоит забывать, что так вы потратите уже время фрилансера, а оно в свою очередь стоит денег.

Шутка в тему: Клиент: Я не знаю, чего хочу. Давайте с вашим дизайнером попробуем разные варианты!

Менеджер: Работа с дизайнером стоит 1500 рублей в час.

Клиент: Да вы обалдели! Проститутки дешевле стоят!

Менеджер: Вот с проститутками разные варианты и попробуйте!

От автора

Чтобы у работы был хороший результат, к этому должны приложить усилия оба – клиент и дизайнер. Не стоит ждать чудес, потому что дизайнер – не волшебник. Он исполнитель! Исполнитель ваших желаний и прихотей. И если вы хотите, чтобы ваши желания были исполнены в точности, то научитесь для начала правильно и хорошо их описывать!

Арт-директор студии дизайна Студиус поделился в заметке на Spark основными правилами, которыми должен руководствоваться дизайнер при общении и работе с клиентами.

Этот список правил будет особенно актуален тем дизайнерам, которые только-только начинают принимать первые заказы и ранее никогда не общались с клиентами. Для более опытных творцов почерпнуть что-то полезное из статьи - уже не получится.

1. Своевременно отвечайте на письма и звонки

У нас в Студиусе действует правило: если мы не позвоним лиду (потенциальному клиенту) в течении 5 часов после того, как он оставил заявку на звонок, этот лид становится некачественным и закрывается.

В такой ситуации, лучше сослаться на технический сбой\огромное количество заявок, чем признать, что просто забыли или не нашли время или, что еще хуже, не сочли срочностью.

Клиенты (как и все мы) любят представлять себя единственными вашими работодателями (не путать с боссами или наёмщиками). Скорый ответ на их запрос лишь сделает вас «заботливее» в их глазах.

2. Знайте цену своему труду и не бойтесь её озвучивать

Вопрос цены, пожалуй, в топе списка самых щепетильных. Каждый из подрядчиков начинал с тех чувств переживаний по поводу того, что клиент, услышав цену, попросту «сорвётся» или же скажет, что работы исполнителя не стоят таких денег.

Во-первых, установите минимум. Скажем, стартовая цена вашей работы $299. Многие западные студии и digital-агенства в своих брифах клиентам, в разделе цены указывают лишь 3 пункта выбора бюджета. Например:

● $10 000 – $30 000
● $30 000 – $50 000
● $100 000 и более

Таким образом, происходит некое «отсеивание» клиентов, которые не готовы платить такие деньги. Это экономит и их, и ваше драгоценное время. Учтите этот факт, при создании своего портфеля.

Помните, что дизайн - это работа. Как и все «работы», которые должны быть оплачены.

3. Не бойтесь клиента

Чего вы боитесь больше всего? Вы боитесь его потерять. Соответственно, вы боитесь с ним взаимодействовать, потому что не хотите терять. Это от неопытности и неуверенности.

Ребята из Бизнес Молодости, говоря о таком феномене как «боязнь звонка», советуют вообще нарочно отказать первым 5 клиентам. Таким образом, самостоятельно воспроизведя то, чего вы больше всего боитесь - потерять клиента, вы перестаёте бояться.

4. Не делайте для всех сразу

Определитесь с целевой аудиторией.

Во-первых, вопрос цены. Есть разные типы предприятий и разные уровни из развитости. Поэтому не стоит делать планку заказа $10k+, предлагая ее всем подряд. Слишком маленький бизнес может не потянуть такую сумму, а слишком большой сочтет ее несерьезной, так как ваша цена - это самооценка вашей собственной работы.

Во-вторых, специализируясь на дизайне посадочных страниц, не стоит влезать в бренд-айдентику. Лучше найти напарника и работать вместе на оба направления, чем сидеть на двух стульях одной задницей.

5. Будьте в ответе за свои слова

Особенно это касается сроков. Когда вы назначаете клиенту просмотр новых макетов в Четверг вечером в 18:00, то так и должно произойти. Как правило, ваш клиент - это бизнесмен, который очень чтит и уважает своё время. Во-первых, не срывая сроков, Вы добавите репутации к своему доброму имени, а во-вторых, быстрее завершите проект и получите вознаграждение.

6. Поддерживайте связь с клиентом, ведь он в первую очередь человек

Однажды, одна из наших клиентов, с которой мы сотрудничали удаленно, исчезла на несколько дней, не отвечая на звонки и сообщения. Более того, вся работа была готова и мы ожидали ее замечаний и правок. Отложив на время этот проект, мы переключились на другие. Когда мы снова позвонили клиенту, оказалось, что женщина серьёзно заболела, поэтому ей было не до правок по нашему проекту.

Самым важным в этой истории является то, что менеджер, позвонивший ей, заметил изменения в её голосе. У неё была ангина с серьёзными осложнениями. Мы дали понять ей, что помним её голос и что заметили, как неважно она себя чувствует.

В этот же вечер мы получили оставшуюся часть оплаты, без внесения каких-либо правок в нашу работу.

7. Улыбайтесь

Серьёзно! Девид Эйри в своей книге «Дизайн для души, бизнес для денег» советует улыбаться в разговоре с клиентом по телефону, потому что когда вы улыбаетесь, ваш рот, губы и кожа на лице принимают особую форму. Это явление называется «звонкой улыбкой», когда в диалоге с человеком можно понять, что он улыбается, даже не видя его перед собой. Поверьте, намного приятнее говорить с таким человеком.

Да и вообще, если вы запомнитесь клиенту жизнерадостным улыбчивым, он будет с вами намного активнее и искреннее.

8. Забудьте про свой «профессионализм»

Сложился некий стереотип, что профессионал - это человек, который знает кучу умных слов из своей сферы. Да, это так. Но профессионал, на самом деле, не должен сыпать этими словами направо и налево.

Вы конечно можете говорить своему клиенту, насколько крута ваша адаптивная вёрстка, которая сделана по последнему слову HTML5 и CSS3, включающая в себя современные методы CSS-анимации transform и animate, а ваш набор экшнов в Photoshop сделает фотографии клиента замену Инстаграмовским хипстерским фильтрам, но это не нужно клиенту. Верите? Не нужно!

Тактичнее, чтобы у клиента не возникало чувства «уберите этого парня из NASA», эффективнее и правильнее, будет если вы переведете все термины и пояснения на русский язык. Да, придется разжёвывать, да придется показывать на пальцах, но чёрт возьми, я что ли эту профессию вам выбирал?

9. Не держите процесс в секрете

Тот факт, что без участия заказчика изучили все тонкости его бизнеса, бесспорно, делает вас гениальным, но а как же клиент? С таким же успехом он представит вас как автомат для приготовления кофе. Нажал кнопку, вернулся - всё готово. Участие клиента крайне необходимо, потому что:
● клиент чувствует свою важность и незаменимость
● меньше проблем и правок на выходе
● это не сюрприз ко Дню рождения клиента, это для ЕГО клиентов, а он знает их как никто другой

10. Старайтесь избегать E-mail переписок и чатов

Если нужно решить какие-то мелочи, то пожалуйста. Иначе зачем изобрели Интернет? Но что касается презентации вашего продукта, здесь старайтесь показывать в живую. Потому что представить на словах со «зрелищем» всегда проще и «стопроцентнее», чем гадать, что же в письме имел ввиду клиент, назвав ваш логотип «вот этим квадратиком». Да и отслеживая реакцию заказчика на ваши слова или презентацию вариантов, сразу поймёте, в чём проблема.

Бонус: 11. Если это удалённое сотрудничество, всё же придерживайтесь E-mail’ов, но избегайте онлайн-диалогов

Съев не одну жабу на этом, искренне советую вам: держитесь подальше от ВКонтакте, Facebook, Skype и любым другим аналогам чата. Все вопросы старайтесь решать в электронных письмах. Почему?

Во-первых, это защита для вас как для исполнителя. В наших судах крайне трудно привести диалог из «вконтактика» как официальное доказательство тому, какой вы белый и пушистый, а вас обманули.

Во-вторых, E-mail’ы - это в корне другой уровень общения. Здесь, даже если у вас вскипят нервы (что частенько бывает в работе подрядчиком), вы не выпалите всю «правду-матку» в сообщении, которое мгновенно прочтётся собеседником. В E-mail’ах не стоит (и не получится) спешить. Интерфейс не позволит. Хладнокровное размышление ещё никому не приносило вреда. Хорошенько обдумывайте детали, прежде чем выносить их в свет.

В-третьих, это дисциплина. Никто, конечно, вас не удержит, если клиентом окажется 25-летняя прекрасная незамужняя девушка, но всё же «официоз» в отношениях с клиентом важен. Это поддерживает субординацию с обеих сторон, не давая вашим бизнес-процессам «расхлёбываться» как суп по тарелке.

Почему-то постоянно встречаю на Хабре устаревшее утверждение, что «клиент всегда прав». Современный бизнес уже так не считает, клиент НЕ всегда прав. Но пост не об этом (про «клиент НЕ всегда прав» напишу в другой раз, если вам интересно, о чем можно сообщить в комментариях), а про отдельную проблему отношений исполнителей и клиентов.

В частности, хочу поговорить о разработке дизайнов и конкретно о дизайне сайта. Всем известно, что процесс это тонкий, и иногда превращается в сущий ад.

Пост, с одной стороны, рассказывает о решении проблем при создании дизайнов, а с другой, спрашивает вас, как это решить.

Проблема

Я пишу это из-за одного клиента, с которым сейчас работаем, и для иллюстрации проблемы кратко сложившаяся ситуация: летом появился очередной клиент, заказал интернет-магазин «под ключ» на основе 1С-Битрикс, сумма для обычного инетрнет-магазина хорошая. Еще на этапе тендера мы предложили интересную идею дизайна и кое-что отрисовали в карандаше (идея понравилась сразу и была утверждена). Дальше написали техническое задание (проблем не было, клиент не сильно знаком с интернет-технологиями, наш менеджер проекта помог ему в этом и все объяснил, к тз прилагались схемы-макеты с расположением элементов), дальше отдали программисту тз (тут тоже проблем нет, программист опытный, есть сертификаты от Битрикса), параллельно начали работать над дизайном, и тут возникла огромная проблема: страница каталога клиенту не понравилась, и начались переделки, которые продолжаются и сейчас (причем претензий к качеству нет, дизайнер у нас высокого уровня и все делал качественно, были претензии к общим идеям: то не нравится фон – отрисованный ночной город, то не нравятся иконки – общепринятые, понятные иллюстрации для фото и видео не нравятся, надо «что-то другое», то еще что-то).

В результате по этому проекту: отношения с клиентом напряженные (мы очень стараемся их не испортить), дизайнер матерится трехэтажным матом (не на клиента, конечно, а так, среди коллег), заложенную прибыль почти съели, а проект в целом получается, мягко говоря, не очень. И что самое печальное, такой клиент не один, были еще случаи. Знакомая ситуация?

Я думаю все, кто связан с разработкой сайтов сталкивались с проблемой, когда дизайн не нравится клиенту, и он что-то хочет переделать. Это приводит к 3м проблемам и часто одновременно:

1. Испорченные отношения с клиентом. Оно и понятно, если клиенту не нравится дизайн, он уже недоволен, часто разработчики не хотят делать все, что просит клиент (и это правильно, но клиенту очень не нравится), часто все равно финальная версия клиенту не очень нравится и т.д. Это очень важно, потому что отношения с клиентом – ключ к успешному бизнесу.
2. Увеличение себестоимости проекта. Иногда разработчики соглашаются что-то переделать, и это приводит сначала к увеличению себестоимости (читай: уменьшению чистой прибыли), а затем может привести вообще к прямым убыткам.
3. Дизайн получается ужасный. После N"ой переделки дизайнер теряет интерес к проекту и делает все, что попросит клиент, даже зная, что получается полное Г.

Решение проблемы

Чтобы решить эту проблему, нужно понять, почему так происходит. Конечно, я сразу вспоминаю отличную иллюстрацию на эту тему: «Когда вы идете к зубному, вы не говорите врачу, как вас лечить», но, к сожалению, все высокоинтеллектуальные и творческие процессы так просто не решаются:

1. С одной стороны: дизайн делается для клиента, который платит за него деньги и поэтому считает, что вправе диктовать свои условия (кто платит деньги, тот и музыку заказывает). С другой: клиент - не специалист в этой области, и его пожелания чаще всего наносят вред проекту.
2. Еще важно, чтобы клиент понимал, что разработчик перед проектом назвал стоимость, которую он высчитал по формуле (себестоимость + % прибыли), и каждая доработка дизайна увеличивает себестоимость, а значит должна оплачиваться. Но клиент это не понимает или хочет понять очень редко.
3. У человека, как биологического вида, есть особенности восприятия, и каждый человек воспринимает все на основе ассоциаций, т.е. все новое, что мы видим, мы на уровне подсознания сравниваем с нашими прошлыми воспоминаниями. Именно поэтому все люди будут воспринимать один и тот же предмет по-разному.

В результате, нередко встречаются две крайности: дизайнеры думают, что клиенты ничего не знают, а клиенты думают, дизайнеры работать не умеют. Это очень серьезная проблема, которая очень сложно решается.

Вот несколько решений, которые помогут избегать таких ситуаций:

• ТЗ на дизайн. Кроме обычного технического задания (ТЗ) на сайт следует разработать, утвердить и подписать отдельное техническое задание на дизайн, в котором обязательно прописать ответы на следующие вопросы:
  a. Какие сайты нравятся и какие не нравятся клиенту? b. Какие цвета желательно использовать и какие недопустимо? c. Каким будет расположение элементов на главной и на остальных страницах? (нужно сделать схемы-макеты, ПМ + дизайнер). d. И т.д. Вопросов может быть много, предлагайте в комментариях.
• Текстовая идея дизайна. Разработать подробную текстовую идею на дизайн (1-2 страницы А4) и утвердить её с клиентом, в ней описать, как будет выглядеть сайт по стилю, описать элементы дизайна, в идеале - все подкрепить примерами и т.д.
• Договор. В договоре можно прописать: сколько и каких изменений можно делать в дизайне (не самый лучший вариант, он не понравится клиенту, кроме того, это будет сложно сформулировать с точки зрения права, слишком тут все размыто, если была такая практика – прошу в комментарии).
• Несколько вариантов. Часто применятся практика создания 2-3 вариантов дизайна на выбор клиента. Это помогает найти верное решение, но значительно удорожает себестоимость. Клиенту можно предложить выбор: либо один шаблон за, скажем, 1000$, либо два за 1500$.
• Поэтапная работа. Чтобы было как можно меньше переделок, всю работу можно разделить на этапы, и каждый утверждать, в идеале с подписанием актов. У каждого этапа своя стоимость и сроки.
• Разъяснение клиенту. Перед началом работы стоит объяснить клиенту его роль, сказать, что дизайнер – это дизайнер (он придумывает, рисует и делает это правильно, профессионально), а клиент – это клиент (он ставит задачу и может ненавязчиво помочь идеей), и для этого существует ТЗ на дизайн, чтобы клиент высказался до начала проекта. Можно определить критерии оценки дизайна еще до начала работы, например, лучше, чем конкуренты, не хуже конкретных сайтов и т.д. (также весьма скользко и субъективно, клиент почувствует, что у него хотят забрать право контроля и может не согласиться).
• Сохраняйте переписку. В процессе многочисленных переделок нередко бывают случаи, когда клиент начинает забывать свои слова или хочет вернуться к первоначальным идеям (при этом опять же забыв, что мы с них стартовали), поэтому очень важно, чтобы весь процесс фиксировался в письменном виде, в идеале - в системе ведения проектов, к которой есть доступ клиенту, дизайнеру и менеджеру проекта.
• Понимание клиента. Банально, но факт: чтобы клиенту все понравилось с первого раза, нужно понять его бизнес и самого человека, который принимает результат.
• ЦА. В маркетинге есть такое понятие, как целевая аудитория, так вот перед началом проекта клиента следует расспросить, кто будет посещать его сайт и передать эту информацию дизайнеру. Вы и сами знаете, сайт ночного клуба и интернет-магазин детских товаров будут рисоваться совершенно для разных людей.
• Презентация работы. Любую работу (либо этап) нужно презентовать клиенту, указав на сильные стороны дизайна, так клиент более охотно примет его.

Итог: я набрал 10 действенных методов, которые помогают, но не гарантируют решение этой проблемы.

P.S. Совсем скоро в нашей бизнес-школе Digitov стартует курс.